Ένα σημαντικό ορόσημο στην υποστήριξη πελατών ανακοίνωσε η Salesforce καθώς το Agentforce, το εργαλείο ανάπτυξης αυτόνομων AI agents, έχει διαχειριστεί πλέον περισσότερα από 1 εκατομμύριο αιτήματα υποστήριξης.
Το Agentforce ενσωματώθηκε στην πλατφόρμα Salesforce Help τον Οκτώβριο του 2024, παρέχοντας 24/7 υποστήριξη βασισμένη στην τεχνητή νοημοσύνη. Μέσα στους πρώτους έξι μήνες λειτουργίας του, οι ΑΙ agents του Agentforce διαχειρίστηκαν 500.000 συνομιλίες, με τον αριθμό αυτό να έχει ήδη διπλασιαστεί, αγγίζοντας κατά μέσο όρο τα 130.000 αιτήματα τον μήνα.
Σήμερα, οι AI agents της Salesforce επιλύουν πάνω από 8 στα 10 υποθέσεις πελατών (85%), με μόλις το 5% εξ αυτών να προωθείται σε ανθρώπους. Η αυτοματοποίηση αυτή έχει μειώσει κατά 65% τον χρόνο απόκρισης για το 90% των χρηστών (από τον Ιανουάριο 2025).
Ταυτόχρονα, η επισκεψιμότητα σε υπηρεσίες selfservice αυξήθηκε κατά 2%, γεγονός που αναδεικνύει την προτίμηση των πελατών στο Salesforce Help ως πρώτο σημείο επαφής. Επιπλέον, ο συνολικός όγκος αιτημάτων υποστήριξης έχει μειωθεί κατά 5%, καθώς το Agentforce επιλύει περισσότερα ζητήματα προτού χρειασθεί να ανοιχθεί νέα υπόθεση. Η ικανοποίηση των πελατών (CSAT) στις αλληλεπιδράσεις με τους ΑΙ agents ανέρχεται στο 4,2 – σε επίπεδα αντίστοιχα με την ανθρώπινη εξυπηρέτηση.
Η τεχνολογική υπεροχή του Agentforce βασίζεται στην πλήρως ενοποιημένη πλατφόρμα της Salesforce, που συνδέει δεδομένα, μεταδεδομένα, APIs και AI Agents ώστε να ανταποκρίνεται άμεσα και με ασφάλεια σε κάθε ερώτημα πελάτη. Μέσω του Data Cloud, το Agentforce αναλύει τόσο δομημένα δεδομένα (όπως το ιστορικό λογαριασμού και η χρήση προϊόντων), όσο και αδόμητο περιεχόμενο (όπως άρθρα και τεκμηρίωση προϊόντων) παρέχοντας ακριβείς και εξατομικευμένες απαντήσεις. Η βαθιά κατανόησή του προέρχεται από το Atlas Reasoning Engine, το οποίο συντονίζει προτροπές, κώδικα και κλήσεις LLM για να ταξινομεί την πρόθεση και να καθοδηγεί τη συμπεριφορά χρησιμοποιώντας καθορισμένα θέματα, οδηγίες και ενέργειες.
Αξίζει να σημειωθεί ότι, παρόλο που το αρχικό περιεχόμενο του Agentforce παραμένει στα αγγλικά, προτεραιότητα για τη Salesforce είναι η προσθήκη ακόμη περισσότερων γλωσσών, νέων δυνατοτήτων φωνητικής επικοινωνίας και η αύξηση της εξατομίκευσης μέσω της ανάλυσης δεδομένων και της προληπτικής παροχής λύσεων. Στόχος είναι η ανάπτυξη ενός συστήματος εξυπηρέτησης που ανταποκρίνεται άμεσα και προσαρμόζεται δυναμικά στις ξεχωριστές ανάγκες κάθε πελάτη.
Η επιτυχία αυτή υπογραμμίζει τον πρωταγωνιστικό ρόλο της Salesforce στην ψηφιακή εργασιακή επανάσταση, προσφέροντας άμεση, εξατομικευμένη και αξιόπιστη εξυπηρέτηση σε παγκόσμια κλίμακα.
