Μεγάλη βρετανική νομική εταιρεία παρακολουθεί τους εργαζόμενους της με σύστημα ΑΙ

Μια από τις μεγαλύτερες νομικές εταιρείες στη Βρετανία, η Co-op Legal Services, έθεσε τους εργαζομένης του υπό επιτήρηση μέσω τεχνητής νοημοσύνης χρησιμοποιώντας μια αυτοματοποιημένη τεχνολογία ακρόασης που βαθμολογεί κάθε τηλεφωνική συνομιλία που πραγματοποιούν ορισμένοι υπάλληλοι με πελάτες.

Εργαζόμενοι στην εταιρεία μίλησαν ανώνυμα στην εφημερίδα Guardian χαρακτηρίζοντας «καταπιεστικό και δυστοπικό» αυτό το σύστημα που καταγράφει, αναλύει και βαθμολογεί με ποσοστό τις συνομιλίες μεταξύ εργαζομένων και πελατών που ζητούν συμβουλές σχετικά με την κληρονομική διαδοχή, τις διαθήκες και τις περιουσίες αποβιωσάντων.

Το σύστημα βασίζεται σε ένα μοντέλο της OpenAI που έχει εκπαιδευτεί ώστε να αξιολογεί περισσότερες από 370 διακριτές πτυχές κάθε τηλεφωνικής συνομιλίας και να παρέχει στους προϊσταμένους βαθμολογίες επιτυχίας ή αποτυχίας. Οι προϊστάμενοι χρησιμοποιούν τα δεδομένα για να αναλύουν την απόδοση των εργαζομένων. Ένας υπάλληλος ανέφερε ότι το σύστημα μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα η εργασία του να παρακολουθείται από τεχνητή νοημοσύνη για αρκετές ώρες την ημέρα, καθώς εξυπηρετεί αιτήματα, συχνά από πελάτες που έχουν χάσει πρόσφατα κάποιο αγαπημένο τους πρόσωπο.

Ειδικοί έχουν εκφράσει φόβους ότι η αυξανόμενη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης για την παρακολούθηση των εργαζομένων ενδέχεται να εντείνει το εργασιακό άγχος.

Η Co-op Legal Services ανήκει στον όμιλο Co-op που δραστηριοποιείται επίσης στους τομείς των σούπερ μάρκετ, των γραφείων τελετώ και των ασφαλιστικών υπηρεσιών. Η Co-op δήλωσε ότι δεν αναγνωρίζει τις συγκεκριμένες επικρίσεις και υποστήριξε ότι οι σύμβουλοί της για ζητήματα κληρονομιάς είναι ιδιαίτερα αφοσιωμένοι στην εργασία τους.

Η εταιρεία ανέφερε ότι υποστηρίζει τους εργαζομένους της με τη βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης, η οποία αποτελεί «βασικό στοιχείο των διαδικασιών διασφάλισης της ποιότητας» και συμβάλλει ώστε «οι πελάτες μας να λαμβάνουν σταθερά εξειδικευμένη καθοδήγηση με ενσυναίσθηση».

Η παρακολούθηση μέσω τεχνητής νοημοσύνης φέρεται να εισήχθη κατά τους τελευταίους δύο μήνες στις εργασίες δεκάδων εργαζομένων του νομικού τμήματος. Ένας από τους σκοπούς της είναι να εντοπίζονται τρόποι με τους οποίους οι εργαζόμενοι μπορούν να βελτιώσουν τις επιδόσεις τους στις πωλήσεις.

Η Co-op υποστήριξε ότι η τεχνητή νοημοσύνη χρησιμοποιείται αποκλειστικά ως εργαλείο υποστήριξης και δεν λαμβάνει αποφάσεις. Όπως ανέφερε, βοηθά τα στελέχη να «υποστηρίζουν τους συναδέλφους τους και να βελτιώνουν συνεχώς την εμπειρία που προσφέρουμε στους πελάτες».

Οι αντιδράσεις

Τα συνδικάτα έχουν αρχίσει να αντιδρούν στην εξάπλωση της παρακολούθησης των εργαζομένων μέσω τεχνητής νοημοσύνης. Το Φεβρουάριο η Burger King στις ΗΠΑ ανακοίνωσε ότι θα χρησιμοποιήσει την τεχνολογία για να παρακολουθεί τις αλληλεπιδράσεις των εργαζομένων στα εστιατόρια της με τους πελάτες. Το καλοκαίρι η Metα ανέστειλε την παρακολούθηση των πληκτρολογήσεων των εργαζομένων στους υπολογιστές τους έπειτα από ανησυχίες για την προστασία των προσωπικών δεδομένων και αντιδράσεις του προσωπικού.

«Η τεχνητή νοημοσύνη παρουσιάζεται ως η λύση για κάθε πρόβλημα, αλλά παραδείγματα σαν κι αυτό δείχνουν ξεκάθαρα ότι μπορεί να υποβαθμίσει λογικές εργασιακές πρακτικές και να κάνει την καθημερινότητα των εργαζομένων πιο πιεστική, χωρίς κανέναν λόγο» δήλωσε ο Τζον Τσαντφιλντ  εθνικός εκπρόσωπος του Συνδικάτου Εργαζομένων στις Επικοινωνίες (Communication Workers Union).

«Τα συστήματα υπολογιστών που δεν λογοδοτούν σε κανέναν δεν θα πρέπει να λειτουργούν ως προϊστάμενοι ανθρώπων. Αυτοί οι σκληρά εργαζόμενοι υπάλληλοι αξίζουν πολύ μεγαλύτερο σεβασμό» πρόσθεσε.

«Το γραφείο αρχίζει να μοιάζει περισσότερο με εργοστάσιο τώρα που η αξιολόγηση της απόδοσής μας μπορεί να γίνεται με πιο δομημένο τρόπο» δήλωσε η Χέιφα Μοχντζαίνι ανώτερη σύμβουλος πολιτικής και πρακτικής στο Chartered Institute of Professional Development. «Είναι σαφές ότι ορισμένοι άνθρωποι έχουν πρόβλημα με αυτό. Θα έχει ενδιαφέρον να δούμε πώς θα εξελιχθεί η κατάσταση και σε ποιον βαθμό θα χρειαστεί οι προϊστάμενοι να προσαρμόσουν την προσέγγισή τους» κατέληξε.

Naftemporiki.gr